
(百果园为什么要将“三无退货”升级为“放心买 随心退”?时长共5分04秒)
百果园为什么要将“三无退货”升级为“放心买 随心退”?
买到坏的水果,或是吃了几口觉得口感不行、不值这个价,怎么办?在百果园,这些问题有一个共同的解法——退,而且是“随心”退。
2009年,百果园推出“不好吃三无退货”机制——无小票、无实物、无理由退货,为消费者创造更优质的消费体验的同时,也为行业树立起服务标杆。
2024年下半年以来,百果园全面焕新品牌战略,从“好吃”定位为“高品质高性价比水果专家与领导者”,今年8月,“三无退货”售后服务也进一步升级为“放心买,随心退”。
是什么促成了这场以品质和服务为核心的品牌战略升级?“放心买,随心退”的底气来自哪里?来听听百果园创始人、董事长余惠勇怎么说。

百果园小程序可选择“随心退”
从“好吃”到“高品质高性价比”尊鼎配资
源自“枝头到舌尖”的全链路掌控
深耕水果行业多年,余惠勇练就了对市场变化极为敏锐的嗅觉。他发现,百果园最初追求的做“好吃”的水果,在最近的这些年,逐渐不那么显眼了。
“人们对于什么是好水果有了新的认知,消费者的需求逐渐多元化。”余惠勇说,“不仅仅是好吃,人们还开始对新品种产生好奇,对健康、安全、美容养颜功效提出了要求,甚至还有满足情绪价值的需求。”
受整体经济环境的影响,国内市场消费升级与降级结构性并存。基于对消费者追求水果品质和性价比双重需求的洞察,百果园在2024年下半年进行了品牌战略的全面焕新,从追求“好吃”升级为打造“高品质高性价比”。
在人们通常的认知里,高品质的产品往往意味着并不低廉的价格,百果园如何在做到高品质的同时兼顾性价比?在余惠勇看来,这已然不是一条简单的“成本决定价格”的计算公式,而需要一套更为精密的逻辑结构,需要全产业链协同来完成这场品质与价格间的运算。
“要实现‘高品质’和‘性价比’的平衡,需要高效精益管理全产业链来形成更高的规模效益。”余惠勇说。经过20余年从种植端到消费端的全产业链建设,百果园已形成强大的规模化、专业化优势,从采摘、运输到销售,水果供应的每个环节都能够实现紧密协同和高效运作。

百果园门店内景
“这种系统性的优化能够显著降低成本,提升整体运营效率,给我们带来了降低价格的空间,也让消费者能够以同等价格获得更优质的产品和服务。”余惠勇表示。
为了让消费者切实感受到“高品质高性价比”,百果园推出“好果报恩”系列活动尊鼎配资,每月挑选一款市场上极具性价比的高品质果品来“报恩”消费者。自2024年8月启动至今,“好果报恩”系列活动已成功举办16期,累计吸引超过3847万人次购买,部分爆品销量、总来客数同比激增超1000%。
从“三无退货”到“放心买,随心退”
品质自信和信任文化撑起“无忧购物体验”
从“好吃”到“高品质高性价比”,这一转变背后的核心驱动力,在于百果园长期洞察消费者需求,持续提升消费者体验。其中,不断优化的退货服务就是一个重要缩影。
2009年,余惠勇提出推行“三无退货”机制,尽管遭到了内部一致反对,但他觉得,既然要让消费者吃到好水果,真正做到为消费者着想,就要排除万难,做成这件事:“无论什么情况,只要消费者不满意,我们就要负责到底。”
后来的事实证明,“无条件信任顾客”并不是一场会让企业亏本的买卖。一直到2019年,百果园“三无退货”订单数、退货金额占比始终保持在0.5%上下浮动;2023年至2025年,“三无退货”订单率不超过1%,退货金额占比不超过0.8%。
“这个结果比我们最初预想的要好很多,它证明了每个人都是有良知的。”余惠勇说,“当我们真正地去信任顾客,顾客反过来会很珍惜我们的信任。”

好果子检测检验中心
尽管如此,仍有许多消费者对这项退货服务感到陌生。“‘三无退货’和‘三无产品’表述接近,消费者很容易把它们混淆。虽然有许多顾客享受到了三无退货服务,但还是有相当一部分顾客表示不理解。”余惠勇说。
为了让消费者更好地理解这项退货服务,百果园决定换个角度,将“三无退货”从原先商家视角的表达,改变为从消费者购买行为出发的“放心买,随心退”。
放心买,是百果园品质自信的表达与专业保障的承诺。在全球首创“四度一味一安全”水果分级体系,执行298项农残检测标准。公司拥有超过300名专业采购人员,其供应链覆盖全球800多个优质果园。百果园强调对水果“枝头到舌尖”的全流程质量安全把控,旨在保障水果品质与安全。
随心退,是无条件信任顾客、无忧售后与品牌诚意。“7天小程序一键退”承诺顾客在购买后7天内,即使无实物、无小票也可申请退款。该政策自2009年起实施至今,百果园表示,技术升级旨在清晰退货路径,提升消费体验,也是企业信任文化在售后服务环节的体现。
“我们要做就要做高品质的水果,这是‘放心买’的前提。与此同时,‘随心退’是‘放心买’的一个注解——因为我们有‘随心退’,所以消费者可以‘放心买’。”余惠勇如是说。
从“做好自己”到影响行业
“我们在前面走,会有人跟上”
在水果行业推行退货服务,在外界看来是一个“吃螃蟹”的小众尝试:水果作为非标品的属性使得出现问题难以定责,且水果易腐烂、退货后难以二次销售,更因其客单价较低,退货难以覆盖成本。这些,都让退货在水果行业成为一个“不可能三角”。
当前,水果生鲜行业竞争格局深刻变革,销售渠道从传统农贸市场向现代零售、全渠道新零售及社区生鲜店等多渠道转型;水果品类日趋多样化和品牌化,零售商通过采购多样化果品和品控提升附加值,打造品类品牌。同时,行业竞争逻辑从单一价格竞争转向价格、服务、品牌等多维度综合竞争,水果垂直连锁品牌面临全品类平台的冲击。
余惠勇认为,对抗渠道碎片化、消费场景多元化的必由之路,就是坚持高品质,坚持做好自己的品牌:“无论在哪里,我们都希望百果园能够成为好水果的代表,消费者要买好水果,首先会想到百果园。”
日趋完善的退货政策,是百果园产品自信的体现,更是企业不断完善品牌力、持续创新服务内容的重要举措,在为消费者创造更优质消费体验的同时,也为行业树立起服务标杆。
“过去水果离店后商家概不负责,慢慢地一些商家也开始处理客户的退货诉求。我们发现,相比从前,整个行业已经有了很大的进步,缺斤少两、以次充好的现象少了,大家都开始主动追求高品质、诚信经营。”余惠勇表示,百果园的“三无退货”机制不仅对水果行业产生了影响,这种完全信任顾客的信任文化甚至对整个零售业都产生了影响。
余惠勇希望,百果园能做那个在行业中发扬信任文化、坚持服务创新的引领者:“首先我们要做好自己,去真做、做真,去发自内心地对顾客负责。我们在前面走,会有一批人逐步跟上,行业就会悄然发生变化。”
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